Lider de Experiencia POSVENTA (Remoto)(Obligatorio: Experiencia en Banca)

¡Buscamos un/a Líder de Experiencia Posventa con mentalidad fintech para transformar la experiencia del cliente en el banco!

Este rol será responsable de diagnosticar fricciones, priorizar y ejecutar planes de mejora en journeys posventa (PQRS, reclamaciones, devoluciones, ajustes, soporte, retención, post-onboarding), trabajando de la mano con Operaciones, Producto, Canales Digitales, Datos y Tecnología.

Responsabilidades

• Diagnóstico de experiencia posventa end-to-end: identificar fricciones por canal (contact center, app, web, oficina, backoffice) usando VoC, datos operativos y análisis de causa raíz.
• Diseño y ejecución de planes de mejora: construir planes trimestrales con quick wins y mejoras estructurales (proceso, política, producto, UX, automatización).
• Gestión de backlog y delivery: traducir hallazgos a iniciativas accionables (requerimientos, historias de usuario, SLAs), priorizar por imp...